CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE (Por: Zaida Plasencia)

CÓMO FIDELIZAR AL CLIENTE (Por: Zaida Plasencia)

La Atención al Cliente, es hoy en día uno de los factores claves en la fidelización de un cliente. El servicio que ofrecemos es tan importante como el precio o el producto.

 

En consecuencia la actitud de servicio es el componente principal. Con la forma de atención al cliente transmitimos emociones, y eso es lo que genera los recuerdos en la memoria y la emoción transmitida será la que permita que un cliente quiera volver a solicitar nuestros servicios.

 

Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estas condiciones sean imprescindibles en la Atención al Cliente. Así como cuando un interlocutor habla por teléfono, éste tiene que hacerlo sonriendo, y además ofrecer de manera acertada la información que oriente al cliente, se trata entonces de un tema de método y no de simple cortesía.

 

Debemos entender que la Atención al Cliente está compuesta por la Forma y el Fondo, entendiendo por la Forma el método de cómo llegamos al cliente y el Fondo es el proceso que permite obtener el resultado final, por lo tanto debemos enfocarnos en la Forma para que el Fondo se cumpla, según lo planificado.

 

La Forma está compuesta por todos esos elementos que hacen más fácil el proceso, y permiten que el cliente quiera volver a utilizar tus servicios, por supuesto lo principal es conocer al cliente, para saber cómo atender sus requerimientos, a continuación vamos a describir algunos tipos de clientes que seguro también conoces:

 

  • El cliente con prisa: a ellos debemos mostrarle mayor disponibilidad de ayuda y atención rápidamente, sin perder la postura, porque hay que explicarle que esa atención rápida implica mayores riesgos o inversión.
  • El cliente tranquilo: a ellos al contario del anterior hay que explicarle que el tiempo es dinero y debemos ayudarles a tomar decisiones más rápidas y sin tanta calma.
  • El cliente experimentado: es ese cliente que ha viajado mucho, que muchas veces puede intimidar. Con él debemos mantener la actitud de aprendiz, es decir interésate en mejorar habilidades y conocimientos, ese cliente es un gran reto porque ya ha tenido experiencia de servicio, aquí está la oportunidad de demostrar todo tu talento en Atención al Cliente, capta cual fue ese requisito que no cumplió sus expectativas en viajes anteriores e investiga cómo lo lograrás.
  • El cliente desconfiado: debemos comprender que ese cliente es así por una situación que le tocó vivir, debemos demostrarle que con nuestro trabajo puede estar tranquilo. Lo importante es que demuestres calma al atenderlo.
  • El indeciso: a ese cliente hay que guiarlo y hacerle un mapa de ruta con las opciones planteadas para ayudarlo a tomar la mejor decisión, hay que conocer cuáles variable son las que más valora.
  • El malhumorado: con ellos hay que ser pacientes y mantener la actitud positiva en todo momento. Convierte su queja en una oportunidad de mejora.
  • El locuaz: con ese cliente debemos dirigirnos de manera clara y seguramente reconducirlos muchas veces a lo que quiere, sino lo haces te hará perder mucho tiempo.

 

 

Ahora que hemos descritos algunos clientes, te daré unos tips de la Forma que puede ayudar a fortalecer esa relación asesor de viaje – cliente:

 

  1. ¡Sé empático!: Trata al cliente como te gustaría ser tratado a ti, si estuvieras en su puesto. Cuando somos empáticos, amables y buenos ‘escuchadores’, somos abiertos a las nuevas experiencias. Debes estar atento y dispuesto a comprender ese requerimiento y así lograrás transmitir esas buenas sensaciones al comunicarte con tu cliente.

 

  1. Utiliza un lenguaje positivo: La comunicación escrita por correo, mensaje de texto o a través de redes sociales, puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes dependiendo de quién la lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones que suenen ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre lenguaje positivo enfocado en hacer sentir bien al lector. Enfócate en el aspecto positivo de cada situación, por ejemplo:

Lenguaje negativo:

“No hay la disponibilidad de boletos en la moneda X sólo tenemos disponible en $ (USD)”

“No sé cuáles son los requisitos de ingreso en ese país”

Lenguaje positivo:

“La disponibilidad de boletos que me solicita se encuentra en $(USD). Si así lo desea, realizamos su reserva ahora y pronto tendremos la emisión”.

“Ese país dispone de varias disposiciones migratorias, en un momento se las haré llegar por esta vía para que pueda tramitarlas”

 

  1. Mantén un lenguaje corporal positivo: Cuando nuestro contacto sea presencial con el cliente recuerda que nuestro cuerpo habla. Procura una postura de escucha activa, atento a lo que tu cliente comunica, mantén contacto visual, postura erguida y relajada porque tu energía se transmite.

 

  1. Comprender las necesidades del cliente: involúcrate con su verdadera necesidad y asegúrate que tu servicio final exceda sus expectativas, tú eres el experto y el cliente está esperando lo mejor de ti. El cliente es quien hará que tu prestigio profesional suba o se mantenga.

 

  1. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio: Las mayoría de los clientes siempre quieren las cosas rápido y este es efectivamente un elemento relevante a considerar en nuestro negocio. Sin embargo, los clientes expresan, la gran mayoría de las veces, que la calidad del servicio es sumamente más importante que su velocidad, qué significa esto, que vayas “sin prisa, pero sin pausa”. Tómate un tiempo y busca las mejores opciones para tu cliente. Investiga, consulta con tu equipo, apaláncate de las herramientas que conoces y que son eficientes para el negocio. Por lo tanto, no descuides la agilidad de tu Atención al Cliente, pero siempre tómate el tiempo necesario, considerando la calidad de tu servicio, por encima de la rapidez.

 

  1. La discreción: Recuerda que al socializar con el cliente, éste comparte contigo en alguna medida parte de su vida, por tal razón, es importante que valoremos y apreciemos esa información, y que además sepamos como compartir las lecciones aprendidas sin exponer lo que el cliente nos confía.

 

  1. Cumple tiempos de respuestas: Un verdadero profesional tiene un plan de acción para que todo ocurra por el buen camino; sin embargo, sí no sale según lo planificado, debemos actuar de manera rápida con un plan de emergencia que permita dar respuesta al requerimiento. Claro está, se sugiere que el cliente no se entere que tuviste que acudir a ese plan de emergencia.

 

  1. Lenguaje sencillo y claro: utiliza con el cliente un lenguaje amigable, pero sobre todo valida que el cliente entienda lo que estás transmitiendo. Como por ejemplo: no le vamos a explicar al cliente que nuestro sistema hace búsqueda por dos GDS o que trabajamos con varias tour operadoras, “no”, él acudió a tí porque eres un asesor de viajes que dispone de una agencia de viajes y lo que necesita es que lo ayudes a satisfacer un requerimiento. No lo enredes con términos que no tiene porque saber.

 

  1. Evaluación a tu trabajo: La única manera de saber cómo lo estás haciendo es evaluando tu trabajo. Consulta con tu cliente cómo fue la experiencia, y haz de ellas si es necesario la lección aprendida. No vendas por vender. La diferencia entre una reserva u otra es el servicio ofrecido para generarla. Ese seguimiento te permitirá no sólo evaluar tu trabajo, sino también a los proveedores con quienes contamos.

 

  1. Elemento sorpresa: Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad de su parte, pero cuando a eso le sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser mayor. Al utilizar una sorpresa que el cliente no se espera, es más sencillo generar reciprocidad. En nuestro negocio puede ser un check in (cuando la aerolínea lo permite), ofrecer un servicio de taxi sí está a tu alcance u ofrecer un boleto gratis según su frecuencia.

 

  1. Hacerlo bien la primera vez y siempre: Recuerda que la mejor oportunidad para demostrar que haces un buen es desde la primera vez que el cliente se comunica contigo, no importa el tamaño de su solicitud, atiéndelo y ofrécele el mejor de los servicios.

 

En el caso particular de nuestra Agencia de Viajes, para mí es importante que el cliente no sienta, ni conozca o dicho de otra forma, que no viva lo que muchas veces nos ocurre al realizar una reserva. Es recomendable que al realizar el trabajo, todos debemos entregarnos hasta lograr el objetivo, aportando un valor agregado que será la diferencia con respecto a otros asesores de viaje. Recuerda que ese valor agregado será considerado por tu cliente, como parte del servicio que ofreces, lo que nos invita a revisarnos de manera  constante y a seguir innovando.

 

La Atención al Cliente va más allá de la disciplina y la constancia. Es creciente, pero sobre todo es valorada por el cliente y está íntimamente relacionada con la pasión y la entrega que mostramos al atender los requerimientos del cliente, sin importar el tamaño de la solicitud.

 

 

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